Актуально:

Ксения Тарасова: Туристам сложно добиться денежной компенсации от авиаперевозчика


Старт нынешнего туристического сезона для многих украинцев ознаменовался скандалом из-за задержек и переносов чартерных рейсов одного из туроператоров. 

Сначала для части сограждан испорченными оказались майские каникулы. Тогда вместо отлета на отдых, людям пришлось ночевать в аэропортах, дожидаясь разъяснений перевозчика и, собственно, посадки на борт.  Позже «шторм» на туррынке продолжился и украинские туристы, отправляющиеся в приподнятом настроении в отпуск, снова оказались заложниками подобной ситуации. 

О том, может ли пассажир рассчитывать на компенсацию в таких случаях и насколько защищены  его права, мы побеседовали с главным юристом компании Flyhelp Ukraine Ксенией Тарасовой.

— Законодательство какой страны наиболее полно отвечает всем сегодняшним запросам в сфере пассажирских авиаперевозок?

— На сегодняшний день наиболее лояльным к пассажирам является европейское законодательство. Так, согласно Постановлению (EC) №261/2004, предполагается компенсация в размере от 250 до 600 евро не только при отмене авиарейса, но и в случае задержки рейса более чем на 3 часа. 

Украинское же законодательство предполагает аналогичную компенсацию только если рейс аннулирован. Когда же он просто задерживается, пусть и на 24 часа, от авиакомпании можно требовать лишь предоставление отеля, а также получение напитков и питания. Действие вышеупомянутого постановления распространяется на украинские авиакомпании только когда рейс осуществляется из страны Евросоюза (как внутри ЕС, так и за пределы). 

Вместе с тем, пассажир, в случае отмены или задержки рейса, вправе требовать в судебном порядке компенсацию за упущенную выгоду или за неиспользованный день оплаченного отпуска. Плюс, законодательством обеих сторон фиксируется срок исковой давности – от 2 до 6 лет, в зависимости от ситуации. То есть человек может предъявить свою претензию за отмененные или задержанные рейсы в прошлом. 

Но стоит учитывать тот факт, что в финансовом плане судебный процесс не всегда целесообразен и оправдан.

— Есть ли какой-то базовый набор действий, который человек должен выполнить, если он понимает, что его самолет опаздывает? 

— В подобных ситуациях пассажиру, летящему из стран ЕС, действительно, для начала необходимо выполнить задачу-минимум. В частности, обязательно сохранить посадочный талон, убедиться, что у него есть электронный билет с номером резервации. Также, при задержке рейса, нужно сфотографировать табло отбытия и сохранять все чеки расходов с момента возникновения проблем с отлетом. 

После этого желательно получить письменное объяснение причины задержки или отмены рейса. Хотя сделать это получается не всегда. Поскольку немалое количество небольших аэропортов ЕС попросту не имеют представительств, к примеру, того же Wizz Air, а информационная стойка аэропорта часто пустует. В более крупных аэропортах такую справку (или печать на посадочном талоне со временем отбытия) можно требовать у сотрудников перевозчика, либо службы аэропорта.

Если пассажир летит из Украины, перевозчик, в случаях отмены или задержки рейса минимум на 2 часа, также обязан предоставить ему письменное уведомление с указанием правил предоставления компенсации и помощи. Помимо этого, также должна быть обозначена причина подобных сбоев. Все это прописано в главах ХVIII и XIV  Правил воздушных перевозок пассажиров и багажа. Такие справки выдают в наших аэропортах. Пассажиру просто следует быть понастойчивее и сразу заявить, что он осведомлен, каким документом регламентируется это его право.  Поверьте, упоминание конкретного пункта Правил часто помогает в такой ситуации. 

Требовать компенсацию можно и на основании электронного билета, когда жалоба подается спустя длительное время и посадочный талон вряд ли сохранился.  В таком случае в своей работе мы используем сервисы, вроде CheckMyTrip, которые фиксируют даты и время вылета по номеру бронирования.

— В целом, с точки зрения профессионала, кто у нас больше защищен – пассажир или авиаперевозчик? После полета иногда складывается ощущение, что авиакомпании никого и ничего не боятся.

— В ЕС, если перевозчик отказал в выплате компенсации, человек может воспользоваться схемой альтернативного разрешения диспутов (ADR). По сути, это организации, лицензированные регуляторами для разрешения споров. Их решение обязательно к исполнению авиакомпанией.  Если ему и там отказали, то за ним сохраняется возможность подать в суд посредством онлайн формы. 

У нас все по-другому.  Говоря о защищенности, необходимо выделить два момента: защищенность законодательная и объективная возможность реализовать свои права. На текущий момент в Украине дела обстоят плохо, как с первым, так и со вторым.  И, по сути, ситуация выглядит примерно так: «Ваш рейс задержали на 17 часов, полностью испортив ваши планы по первым дням отдыха? Получите два напитка и салат». Возможность обратиться в суд за возмещением убытков, как я говорила, у туристов имеются, но не всегда оправдана на практике.

Тем не менее, эту ситуацию можно менять и в текущих условиях, в первую очередь, активно информируя пассажиров о их правах и оказывая информационную поддержку на всех этапах. Собственно, это и является задачей нашего проекта, где мы будем размещать всю необходимую информацию для защиты прав пассажиров, включая образцы исковых заявлений и пошаговые инструкции по обращению в суд. Я не вижу другого пути к изменению ситуации, кроме, как массово начать отстаивать свои права. 

— В этом году туристический сезон начался с грандиозного скандала с чартерными перелетами во время майских праздников, когда не могли улететь или вернуться по 2-3 суток. Что украинское законодательство говорит по поводу чартеров?

— Согласно европейскому законодательству, чартерные рейсы вообще не отличаются от обычных. 

И, когда украинский чартер выполняет рейс из ЕС в Украину, то компании, в случае задержки свыше трех часов (по вине перевозчика), обязаны предоставить клиенту компенсацию. 

В остальных случаях они руководствуются украинским законодательством. В соответствии с которым перевозчик не несет финансовой ответственности, когда рейс задерживается. Причем, это считается задержкой до тех пор, пока не поменяется номер рейса. Поэтому, если даже рейс перенесли на следующий день, человек может претендовать лишь на питание и оплату проживания. 

При отмене чартерного рейса, турист, который не был вовремя уведомлен об этом, все же может рассчитывать на компенсацию, сумма которой зависит от дальности рейса: до 1,5 тыс. км – это 250 евро, от 1,5 тыс. км до 3,5 тыс. км – 400 евро, более 3,5 тыс. км – 600 евро. 

При этом, стоит отметить, что авиаперевозчик может устанавливать свои правила перевозки пассажиров и багажа, но они не должны противоречить действующему украинскому законодательству и Монреальской конвенции.

Комментариев нет