Актуально:

Турагент может и должен защищать свои права. Комментарий юриста

В последние дни апреля туристический рынок накрыло цунами под общим названием «проблемы с вылетом у Join Up». Валерьянку пили все: и застрявшие в дороге туристы, и турагенты, не спавшие несколько ночей и выслушивавшие все, что накипело у измученных клиентов. Сейчас страсти несколько улеглись и наступило время «разбора полетов».

О том, кто должен ответить за сорванные отпуска, потраченные нервы и деньги, и куда может обратиться не только турист, но и турагент, TravelSpy поговорил с юристом, адвокатом Натальей Гнездиловой.

- Как турист, три дня просидевший в Шарм эль-Шейхе из-за задержки рейса, может защитить свои права?

- Порядок и размеры предоставления пассажирам компенсации в случае отмены или задержки рейса предусмотрены в Правилах воздушных перевозок пассажиров и багажа, утвержденных Министерством инфраструктуры Украины, 30.11.2012, №735 (далее – Правила).

Так, в случае задержки рейса на 2 часа и более (в зависимости от дальности перевозки) пассажир имеет право требовать от перевозчика (фрахтовщика воздушного судна) питание и напитки, а также возможность осуществить два бесплатных звонка, отправить факс-сообщение или сообщение по электронной почте, если для этого есть техническая возможность.

Отдельно стоит обратить внимание, что нормы питания устанавливаются самостоятельно перевозчиком. Если туристу была предложена компенсация в виде питания, но последний отказывается от нее, то Правила не предусматривают предоставления перевозчиком/фрахтовщиком иной компенсации, в том числе, путем возмещения стоимости самостоятельно приобретенных продуктов питания.

Если питание не было предложено перевозчиком/фрахтовщиком, то турист имеет право требовать возмещения убытков, понесенных ими на питание. Такие убытки должны быть документально подтвержденные. Поэтому мы рекомендуем сохранять все чеки, квитанции и прочие документы, которые подтверждают такие затраты.

Если выполнение рейса переносится на следующий день за днем, который указан в расписании или указан в билете, перевозчик должен предоставить номер в отеле, питание и обеспечить бесплатный трансфер сообщением аэропорт-отель-аэропорт.

Также следует отметить, что при задержке рейса более, чем на 5 часов, пассажир имеет право требовать на свой выбор:

-возмещения полной стоимости перевозки (билета) на момент приобретения либо части билета, если рейс больше не удовлетворяет нуждам пассажира, а также обеспечить при необходимости обратный рейс в начальный пункт отправления.
либо
- изменения маршрута: к конечному пункту назначения – при первой возможности либо к конечному пункту – в более позднее время по желанию пассажира и при наличии места.

Для обеспечения своевременной пересадки трансфертных пассажиров на стыковочные рейсы перевозчик должен предложить альтернативные маршруты авиаперевозки.

Перевозчик обязан в каждом случае задержки или отмены рейса предоставлять пассажирам по их требованию информацию об основаниях задержки или отмены рейса, а также информацию о фрахтовщике воздушного судна, если рейс был чартерный. Перевозчик/фрахтовщик обязаны уведомить о задержки или отмене рейса не позже, чем за 3 часа до начала регистрации, а также каждые 30 минут об ориентированном времени задержки и ожидаемом времени вылета рейса.

В случае если права пассажиров были нарушены и не предоставлена компенсация, в порядке предусмотренном Правилами, турист имеет право обратиться к любому из цепочки поставщиков услуг. В любом случае мы рекомендуем для начала урегулировать спор в досудебном порядке. Если требования туристов не будут удовлетворены последние как потребители имеют право обратиться в службу по защите прав потребителей и в суд.

В судебном порядке туристы имеют право требовать не только убытки/выплату компенсации, но и моральный ущерб, который им был причинен вследствие задержки рейса.

Для того, чтобы определить кто будет являться ответчиком в споре, нужно понимать по чьей вине турагента, туроператора, перевозчика права туриста были нарушены.

Если определить не представляется возможным, мы рекомендуем обращаться одновременно ко всем участникам. Т.к. именно в судебном порядке может быть установлено наличие/отсутствие вины поставщиков услуг. К примеру, в ситуации с задержкой рейса - причина задержки рейса, инициатора такой задержки, наличие вины и какие действия были предприняты для урегулирования ситуации. 

- Какие претензии в этой ситуации туристы могут предъявить турагенту ?

- Поскольку туроператор чаще всего не сотрудничает с туристами напрямую, именно на турагента возлагается обязанность предоставлять полную и достоверную информацию туристам об условиях туристического путешествия, времени и месте вылета, предлагать туристам страховку от невыезда и т.д.

Нужно помнить, что турагент является посредником по реализации туристических услуг между туристом и туроператором.

Если взять ситуацию, которая сложилась с задержкой рейса, турагент, ввиду специфики отношений не может нести ответственность, поскольку непосредственно не бронирует и не оказывает услуги перевозки.

Однако, если турагенту была предоставлена информация туроператором до начала тура, а последний не сообщил ее туристам, турагент может нести ответственность, если будет доказано, что в следствие нарушения турагентом своих обязанностей, права туристов были нарушены, к примеру, туристы не смогли вовремя отказаться от тура, ввиду изменения существенных условий договора.

- Может ли турагент подать жалобу на туроператора?

- Следует отметить, что такой практики в туристическом бизнесе нет: отношения турагента и туроператора базируются на партнерстве и не в интересах ни одного, ни другого прекращать сотрудничество. Туристический бизнес зачастую понимает, что есть обстоятельства, на которые объективно невозможно повлиять, либо предотвратить их.

Но, если туроператор нарушил лицензионные условия деятельности, турагент может подать жалобу в Минэкономразвития.

Также, если в следствие ненадлежащего выполнения туроператором или турагентом своих обязанностей, им были причинены убытки, каждый из них может защитить свои права и интересы в суде.

Как сообщалось, 28 апреля в полетной программе Join UP произошёл масштабный сбой: пассажиры сразу нескольких рейсов застряли в Шарм эль-Шейхе, а рейс на Хургаду был отменен. По мнению экспертов, сбой может быть вызван тем, что самолеты авиакомпании Sky Up до сих пор не прошли сертификацию и не могут выполнять полеты.

Комментариев нет