Актуально:

Овербукинг — полетели или пролетели?


Каково это, прийти на рейс по заранее купленному билету и узнать, что в вашем кресле полетел кто-то другой? Нонсенс?! Нет, скорее нормальная практика авиакомпаний. Овербукинг (дословно: перебронирование) — отказ пассажиру в посадке на борт из-за нехватки мест в самолете. И с этим явлением, по данным британского издания Daily Mail, ежегодно сталкивается около 50 тыс. человек.

Текст: Ирина Пушкина

На первый взгляд, овербукинг выглядит как мошенничество со стороны авиакомпаний. Но судя по тому, что это явление довольно прочно прижилось в авиационных правилах множества стран, наверняка плюсы от такой ситуации тоже имеются. Не стоит паниковать — главное знать, как попытаться этого избежать или использовать выгоду от овербукинга.

Историческая справка: «откуда ножки растут»

Маркетинговая стратегия овербукинга впервые появилась в 50-х годах прошлого века на американских авиалиниях. Она стала ответом авиакомпаний на отстаивание пассажирами своих прав на компенсацию стоимости билетов в случае опоздания на рейс. На требования пассажиров вернуть им деньги за опоздания авиакомпании стали продавать больше билетов, чем кресел в салоне, чтобы таким образом минимизировать потери. Овербукинг изначально был рассчитан на то, что какое-то количество пассажиров не явится на регистрацию, но при этом случались проколы, которые заканчивались скандалами и судами. 


Спор между перевозчиками и пассажирами узаконили в 1970-х годах: авиакомпания могла отказать человеку в посадке, но с обязательной выплатой компенсации. Это до определенного момента было выгодно всем: пассажиры, которым не досталось места в самолете, отправлялись следующим рейсом или получали деньги, а самолеты не летали с пустыми креслами.

Сегодня овербукинг — обычная практика авиакомпаний, хотя процесс частенько сопровождается скандалами и судебными процессами между авиакомпаниями и пассажирами, которым нужно было позарез улететь именно на этом рейсе. 

Последний и самый яркий пример негативного овербукинга случился 9 апреля 2017 года в Чикаго. Жертвой овербукинга стал профессор Дао, которому изначально предложили компенсацию в $400, затем повысив сумму до $800. Профессор по известным только ему причинам отказался, после чего сотрудники United Airlines связались с департаментом авиации Чикаго, офицеры которого в итоге по запросу сотрудников авиакомпании United Airlines насильственно выдворили человека из салона самолета, разбив ему лицо. Новость облетела весь мир, авиакомпания терпит убытки, но факт налицо (и на лице пассажира) — он пострадал от овербукинга. Такие случаи единичны, но лучше знать свои права на компенсацию, а еще лучше — как не стать жертвой овербукинга.



Причины овербукинга

Насколько легален овербукинг? Это абсолютно законная практика — перепродажи билетов на рейс, причем прописана в Воздушном кодексе Европейского Союза № 261 от 2004 года. В Украине и ЕС действуют одинаковые правила в случае, если пассажиру отказывают в посадке на рейс.

Есть несколько основных причин, по которым происходит перепродажа билетов:

Авиакомпании сознательно продают чуть больше билетов на кресла в самолете, потому что по статистике около 10 % пассажиров не являются на рейс. Часть билетов продается по гибким тарифам, по которым идет максимальная компенсация пассажиру, если он не успевает на рейс. 

Но продажа билетов по тарифу, не предусматривающему какие-либо компенсации, развязывает авиакомпании руки. В случае, если на рейс не явится пассажир по тарифу, не предусматривающему возврат билета, авиакомпания все равно заработает на таком клиенте, продав его билет дважды и заработав при этом вдвойне. И, конечно же, в его кресло посадят в первую очередь пассажира с гибкими тарифами, а это повод задуматься при покупке билета.

Причиной овербукинга может стать замена борта на меньший (поломки, какие-либо нестыковки). С одной стороны, это не самый приятный момент — не попасть на рейс, а с другой — спасибо, что механики находят неисправности перед каждым полетом, производится быстрая замена и пассажиров пересаживают на другой самолет, который, правда, может иметь меньшую вместимость, чем первоначальный. Но при этом летит исправный лайнер.


Один из распространенных вариантов овербукинга — когда продано больше билетов в конкретном классе: бизнес или эконом. При этом общая заполняемость самолета сохраняется. В таком случае пассажиру из экономкласса предложат полет в бизнес-классе — очень приятный момент овербукинга. Но есть и обратная сторона медали: когда на борту оказываются VIP-клиенты либо владельцы «золотых» карт, авиакомпания не в праве отказать им в посадке, а значит, пострадает какой-то другой пассажир.

Как избежать овербукинга

В первую очередь жертвами овербукинга становятся пассажиры, которые последними приходят на регистрацию. В данном случае действует принцип: кто первый встал, того и тапки. Если вы не спешите на самолет, а на рейс продано билетов чуть больше, то будьте готовы к тому, что на вашем кресле полетит кто-то другой.

Необходимо приходить к стойке регистрации заранее, а не в последний момент, а еще лучше — зарегистрировать свой полет через Интернет. Ни в коем разе нельзя опаздывать (даже если билет зарегистрирован онлайн) — в случае опоздания авиакомпания может отказаться выплачивать компенсацию.

К тому же если полет предстоит в горячий сезон, лучше выбирать популярные направления, на которые летает по несколько рейсов в день. Даже если у определенного перевозчика не окажется собственного борта на нужном направлении, пассажира могут пересадить на следующий рейс другой авиакомпании.


Что делать, если авиакомпания отказала клиенту в перевозке

Овербукинг не является полной отменой полета. Пассажиру предлагают отправиться другим рейсом, но ждать его, возможно, придется довольно долго. При этом клиенту полагаются абсолютно те же бонусы, на которые можно рассчитывать в случае задержки рейса: питьевая вода, питание, гостиница, трансфер. Авиакомпании в подобных ситуациях честно объявляют, что всем мест не хватит, и ищут добровольцев, согласных отложить полет за определенную денежную компенсацию. Зачастую добровольцы — это те, кто не спешит на стыковочный рейс и готовы полететь на следующем самолете, но в более удобных условиях (замена экономкласса на бизнес).

Если не удалось избежать овербукинга — нужно постараться повернуть ситуацию в свою пользу: добровольно отказавшись от посадки, можно получить чуть больше, чем стандартную компенсацию. Для этого нужно жестко торговаться и требовать все, что полагается в случае овербукинга: бесплатное питание, телефонные звонки, проживание в гостинице, трансфер в отель и обратно (если он необходим). 

Необходимо помнить, что если не требовать от авиакомпании ваучеров на компенсацию, у нее не будет перед пассажиром никаких обязательств. Требования надо предъявлять сразу же, не отходя от стойки. Если представитель перевозчика предлагает подойти позже — отказывайтесь: зачастую потом авиакомпании будет проще найти причину не выдать компенсацию. Нужно также понимать, что повышение класса обслуживания автоматически заменяет денежную компенсацию. Например, повышение тарифа билета с экономкласса на бизнес-класс или эконом-премиум.


Компенсации в денежном эквиваленте

Что касается цифр, то, согласно статье 104 Воздушного кодекса Украины, после того как авиакомпания проведет среди пассажиров опрос для соблюдения их прав и выявления желающих добровольно отказаться от перелета, в обмен предлагается согласованная денежная компенсация. Кроме того, пассажиру должны предложить опции: вернуть потраченные на покупку авиабилета деньги или изменить его маршрут (дату и время вылета). Если добровольно отказавшихся от перелета пассажиров не нашлось, авиакомпания вправе отказать клиентам в перевозке против их воли. 

При этом авиакомпания должна выплатить компенсацию, которая предусмотрена частями 5 и 6 статьи 104:

• 250 евро для рейсов дальностью до 1500 км
• 400 евро для рейсов дальностью от 1500 км до 3500 км
• 600 евро для рейсов дальностью свыше 3500 км

Авиакомпания имеет право уменьшить компенсацию на 50 %, если пассажиру предлагается замена маршрута перевозки до его пункта назначения альтернативными рейсами, время прибытия которых не превышает запланированного:

- на 2 часа для рейсов дальностью до 1500 км
- на 3 часа для рейсов дальностью от 1500 км до 3500 км
- на 4 часа для рейсов дальностью свыше 3500 км

В соответствии с частью 7 статьи 104 выплата компенсации не освобождает авиаперевозчика от обязанности предоставить пассажиру на выбор услуги и возмещение затрат, предусмотренных частью 2 статьи 104 (возможность вернуть стоимость билета или перенести вылет на другую дату) и частью 5 статьи 105 (предоставление питания, напитков, номера в отеле и т. п.).



Посредники при получении денежной компенсации

Но получение компенсации — дело долгое и хлопотное. Для решения проблем пассажиров появились интернет-ресурсы и компании, которые берутся ускорить получение денег, но при этом получив за труды свои комиссионные(25-35 % + НДС). В начале 2017 года в Украине и странах СНГ начал работу немецкий сервис Wirkaufendeinenflug (WKDF), выплачивающий компенсации авиапассажирам в случае овербукинга, задержки или отмены рейса. 

Часто летающим в страны Евросоюза пассажирам предоставляется возможность получить компенсацию в размере до 425 евро на человека. Для этого пассажиру необходимо оставить заявку на сайте сервиса с указанием обстоятельств, которые возникли на рейсе, и заключить с WKDF договор о переуступке прав требования компенсации. Компенсации подлежат все авиасообщения со странами Евросоюза, при этом место проживания пассажира не имеет значения, главное, чтобы авиакомпания была зарегистрирована в одной из европейских стран. Заявка подается бесплатно. 

Приятный момент: ориентировочный размер компенсации, на который может претендовать заявитель, сервис выдает еще на этапе заполнения заявки. Сервис может позволить себе такую щедрость — по данным WKDF адвокаты компании выигрывают 97 % судебных исков против авиаперевозчиков.


Краткая инструкция, что делать, если случился овербукинг:

  • Пассажир, который не хочет добровольно соглашаться на полет следующим рейсом, должен дождаться, когда ему принудительно откажут в полете.
  • Пассажиру необходимо получить отметку или документ от авиакомпании о том, что его не посадили в самолет из-за нехватки мест. Нельзя отходить от стойки, необходимо требовать решения вопроса прямо на месте.
  • Получить ваучер на питание, гостиницу и трансфер в отель и обратно на время ожидания следующего рейса.
  • Если перевозчик не позаботился о комфортном ожидании следующего рейса, необходимо все задокументировать и сохранить все чеки на затраты во время ожидания: питание, такси или автобус, гостиницу. Это поможет компенсировать свои затраты впоследствии — после предъявления претензии или в судебном порядке, хотя в этом случае получить компенсацию будет гораздо сложнее. Нужно все делать вовремя.

Комментариев нет